医院人文建设
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餐饮客制化服务提升员工幸福感
中山大学肿瘤防治中心
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中山大学肿瘤防治中心
医院的就餐模式，主要是以堂食自选供应为主。菜式相对简单、就餐形式单一。在社会团餐市场高速运作的当今，医院的团餐市场还是处于落后的阶段。医院就餐客群的多样化条件的限制，造成了餐饮变革过程充满波折和困难。中山大学肿瘤防治中心，医院变革，首先要打破传统思维，让医院餐饮回归市场，才能真正地做到适应市场的发展。故此，以客制化服务为目标，推开一系列客制化服务变革。其一，让食堂餐饮的管理市场化，公开招标，让更专业的人来做专业的事。此项目，我们选取了中国团餐十大领*企业的中味公司加入我们的变革团队。其二，让医院客人获得投票的权利，打破由自我垄断产品和言论的一言堂模式，让客户的口味和餐饮需求获得满足，医院的主营业务获得发展。其三，通过一系列的智能管理工具，医院餐饮大数据平台，从下单、点餐、个人膳食管理系列流程，打造全自动、可控、可信息化平台。真正地用数据实现后勤管理，真正地做到用数据为职工服务。简而言之，通过餐饮的一系列市场化运营和改良，医院员工吃好了，愿意长期留在中肿工作，以更高的幸福感持续为中肿的客人提供高质量的医疗服务，医院创造最大的价值。在医院后勤管理方面，真正地实现从传统后勤管理模式升级到智能特色餐饮管理模式，打造新型智慧员工餐厅。餐饮服务；客制化；幸福感01
案例背景
（一）餐饮客制化定义所谓餐饮客制化，即根据项目综合调查分析，得出目标客群的类别性质、餐饮口味和实际需求，从而制定各类就餐模式的综合特色餐饮服务。（二）医院医疗餐饮的演变模式中山大学肿瘤防治中心职工总数人，后勤社会化人员人，日均供餐量高达人次。传统的用餐为堂食，鉴于职工构成的多样性，从横向划分为男女性别，从纵向划分为医生系列、护士系列、技术系列、管理系列等。由于工作性质的不同，在出品及供餐时间的要求，不仅仅是堂食一种形式可以满足得了。例如医生用餐时间受手术时间的限制，具备不确定性，且往往得不到好的照顾。据此，根据用餐人数，将用餐的形式划分为堂食餐、过时餐、网络订餐、客餐、特色化活动餐等服务形式。1.传统后勤餐饮模医院后勤类别之一，主要满足日常用餐需求，以吃饱为主要目的。医院编制后勤岗位员工。2.外医院将餐饮项目从后勤类别中剥离出来，由外面餐饮公司独立运营，医院从属餐饮人员，医院后勤管理精力和运营成本。3.外医院除了将餐饮项目外包，同时要求餐饮的产医院客户群体的实质需求，以吃好为主要目的。4.医院餐饮大数据综合平台，让用医院人员的重要手段，得出用餐数据分析，为美味、健康和用餐体验而服务。（三）模式发展的重要性1.医院就餐模式多样化根据工作性质，医院餐饮主要分为以下四种模式：堂食餐、过时餐、外卖订餐、客餐。2.员工就餐群体的需求多样化职工来自全球各地，饮食习惯大不相同。从横向划分为男女性别，从纵向划分为医生系列、护士系列、技术系列、管理系列等，不同的群体，不同就餐习惯，对餐饮需求亦是多样化的。3.社会餐饮发展的需求社会餐饮的发展，医院餐厅变革的需求增大。（四）客制化服务变革，打造新型智慧员工餐厅医院的就餐模式，主要是以堂食自选供应为主。菜式相对简单、就餐形式单一。在社会团餐市场高速运作的当今，医院的团餐市场还是处于落后的阶段。医院就餐客群的多样化条件的限制，造成了餐饮变革过程充满波折和困难的。中山大学肿瘤防治中心，医院变革，首先要打破传统思维，让医院餐饮回归市场，才能真正地做到适应市场的发展。故此，以客制化服务为目标，推开一系列客制化服务变革。其一，让食堂餐饮的管理市场化，公开招标，让更专业的人来做专业的事。此项目，我们选取了中国团餐十大领*企业的中味公司加入我们的变革团队。其二，让医院客人获得投票的权利，打破由自我垄断产品和言论的一言堂模式，让客户的口味和餐饮需求获得满足，医院的主营业务获得发展。其三，通过一系列的智能管理工具，医院餐饮大数据平台，从下单、点餐、个人膳食管理系列流程，打造全自动、可控、可信息化平台。真正地用数据实现后勤管理，真正地做到用数据为职工服务。简而言之，通过餐饮的一系列市场化运营和改良，医院员工吃好了，愿意长期留在中肿工作，最终以更高的幸福感持续为中肿的客人提供高质量的医疗服务，医院创造最大的价值。在医院后勤管理方面，真正地实现从传统后勤管理模式升级到智能特色餐饮管理模式，打造新型智慧员工餐厅。02
案例描述
（一）项目专题讨论年10月伊始，自新外包服务商（广州中味餐饮服务有限公司）入驻后，由组长带领的项目小组正式成立。项目小组针对中山大学肿瘤防治中心职工食堂现存在的问题，进行头脑风暴讨论，并确定了未来服务走向：一切以客户为中心，跟市场的需求接轨。致力于打造一个健康、美食、有爱的中肿餐饮文化。对此，并确定了以《中山大学肿瘤防治中心员工餐饮客制化服务模式研究》为专题及具体的行动计划。（二）展开市场问卷调研针对这四种形式的客户，我们分别展开了调研。堂食问卷共发份，占比20%；过时餐问卷主要发放73份，占比24%；网络订餐问卷主要发放份，占比90%。（餐厅工作人员展开问卷调研）（三）调研结果分析1.对于堂食员工的调查结果显示（1）用餐群体的特征67%的员工年龄在20-30岁之间，且女性占比为73.65%，男性占比26.35%。从以上人群分析，餐厅用餐人群偏年轻化，且女性居多。（2）客人喜好及需求分析30%左右的调查人员对健康饮食的